Vi har låtit Marie Wiklund, projektledare på Svensk Energi berätta hur de använder sig av kursutvärderingar för att förbättra Svensk Energis kurser och konferenser. Senaste tillskottet i utbildningsfloran är utbildningspaket Certifierad Kundservicemedarbetare där man velat höja kompetensnivån i kundserviceutbildningarna genom att bland annat lyfta in kommunikation och gruppdynamik som ämnen i utbildningen.
Text: Emma Rönngren.
- Tidigare hade vi utbildningspaket Diplomerad Kundservicemedarbetare, som var väldigt uppskattat.
Samtidigt har det kommit önskemål från de som tidigare har gått kurserna att de vill ha mer kunskap och kompetensutveckling och då bestämde vi oss för att uppgradera, berättar Marie Wiklund.
Uppgraderat utbildningspaket
I det nya utbildningspaketet ingår följande fyra kurser:
I de två första kurserna, som också ingick i det tidigare utbildningspaketet, får deltagaren lära sig grunderna om vilka aktörer som agerar på marknaden och hur man förhåller sig till varandra. Kurserna är till för att deltagaren ska få en insikt i helheten och kunskap om de olika regelverk som finns på elmarknaden. I de två senare kurserna får deltagaren lära sig hur man blir en bättre kommunikatör för att kunna bemöta kunden på ett professionellt sätt. Enligt Marie Wiklund är det mycket viktigt att ha en kompetent och välutbildad kundservicepersonal:
- Vi ställde oss frågan vad det är man ska kunna för att vara en kompetent kundservicemedarbetare och det vi då tyckte saknades i utbildningen var just kommunikationsdelarna och hur gruppdynamik fungerar.
Kundservice, den viktigaste gruppen
Att ha en välutbildad personal är viktigt för alla företag, men att ha en välutbildad och kompetent kundservicepersonal är ytterst viktigt, Marie Wiklund menar till och med att kundservice är den viktigaste gruppen i ett företag:
- Kundservice är den viktigaste gruppen på ett energiföretag. Det är de som möter kunden och det är där attityden gentemot branschen sätts, de är vårt ansikte utåt. Det är som kundservicemedarbetare viktigt att veta vilka villkor som finns och vad kunden har rätt till, men det är också minst lika viktigt att man har en hög kommunikativ kompetens.
Hon berättar vidare att det på kundservice samlas ett brett spektrum av frågor från kunder, som kan gälla allt från fakturafrågor till hur kunder kan effektivisera sin energiförbrukning. I rollen som kundservicemedarbetare förväntas man svara professionellt på kundens frågor och bemöta olika typer av personligheter och detta under ibland stor press.
Komplettera med de kurser du saknar
En del av kurserna ingick tidigare i utbildningspaket Diplomerad Kundservicemedarbetaren och den som har gått någon av kurserna tidigare behöver endast komplettera med de kurser man saknar och sedan avlägga prov för certifiering.
Du går kurserna i den ordning som passar dig bäst, men avslutar alltid utbildningen med kursen Avancerad kundkommunikation. Efter att du avslutat alla kurser skriver du ett webbaserat certifieringsprov. Vid godkänt prov blir du Certifierad Kundservicemedarbetare, avslutar Marie Wiklund